NIK zauważa, że problemem jest to, że większość skontrolowanych samorządów nie posiadała rozeznania w sytuacji i potrzebach osób starszych. Część nie potrafiła nawet określić, ilu seniorów żyje na ich terenie. Dlatego większość ośrodków pomocy społecznej nie posiadała wiedzy, jakie jest zapotrzebowanie na usługi opiekuńcze i jakie może być ono w przyszłości. Tylko w czterech z 23 skontrolowanych OPS (ponad 17 proc.) określono liczbę seniorów, którzy w najbliższym czasie mogą potrzebować wsparcia w formie opieki domowej. NIK zwraca uwagę, że niepodejmowanie działań, pozwalających na pozyskanie szerszej, niż tylko przez wpływające wnioski, wiedzy o seniorach, którzy mogą potrzebować pomocy, może spowodować, że gminy nie będą przygotowane na wzrost zapotrzebowania na usługi opiekuńcze. Jest to szczególnie niebezpieczne w sytuacji dynamicznych zmian demograficznych. W latach 2014-2016 w gminach, w których funkcjonują skontrolowane OPS, liczba mieszkańców zmniejszyła się o blisko 2 proc. zaś osób w wieku powyżej 60. roku życia wzrosła o prawie 5 proc.
Dyrektorzy tylko trzech skontrolowanych OPS przyznali, że nie mogli objąć opieką w domu wszystkich potrzebujących. Mimo, iż w większości ośrodków twierdzono, że wszystkie osoby starsze potrzebujące wsparcia zostały nim objęte, to jednak kontrola NIK wykazała, że pomoc otrzymały tylko te osoby, które o nią wystąpiły lub zostały do ośrodka zgłoszone przez inne osoby albo instytucje. Zatem z uwagi na brak systemowego monitoringu osób starszych, może się zdarzyć, że niektórzy seniorzy nie otrzymują pomocy, bo się po nią nie zgłaszają, co jednak nie oznacza, że jej nie potrzebują. Usługi rzadko przyznawano z urzędu, choć ustawa o pomocy społecznej zezwala na to. Skontrolowane OPS, wsparcie z urzędu przyznały w niespełna 1,5 proc. przypadków, po przeprowadzonym własnym rozpoznaniu. Tylko w jednej, spośród 23 skontrolowanych gmin, określono sposób i tryb identyfikowania osób starszych potrzebujących pomocy.
NIK zwraca uwagę, że część seniorów mogła nie otrzymać wsparcia, bo po prostu nie wiedziała o takiej możliwości. W większości przypadków informacje o możliwości uzyskania pomocy zamieszczano na stronach internetowych ośrodków lub urzędów miast, w BIP czy na tablicach ogłoszeń w siedzibach tych jednostek. Taki sposób informowania podopiecznych, którzy są osobami starszymi i często nie korzystają z nowoczesnych technik komunikowania się, a nierzadko są też niesprawni ruchowo, może nie być skuteczny. Ponad 40 proc. ośrodków pomocy wydało informatory lub ulotki rozpowszechnione w placówkach ochrony zdrowia, oświaty i instytucjach publicznych. Tylko w jednym mieście (Sopot) informacje o dostępnych formach pomocy, w tym o usługach opiekuńczych, przekazywane były w kościołach podczas ogłoszeń parafialnych.
Ośrodki Pomocy Społecznej, jeżeli już senior zgłosił się o pomoc, rzadko odmawiały przyznania usług opiekuńczych w miejscu zamieszkania. Odsetek odmów na tle liczby przyznanych usług wynosił: w 2016 – 0,34 proc. i w I półroczu 2017 r. – 0,41 proc. Najczęstszymi przyczynami odmów było: sprawność fizyczna w samodzielnym poruszaniu się, możliwość sprawowania opieki przez rodzinę oraz brak współdziałania osoby wymagającej opieki z pracownikiem socjalnym. Wszystkie formalnie złożone wnioski były rozpatrywane praktycznie bieżąco, a przeciętny czas oczekiwania na przyznanie wsparcia nie przekraczał dwóch tygodni.
NIK zwraca uwagę na brak określonych standardów opieki w miejscu zamieszkania. Wprowadziły je tylko dwie kontrolowane gminy (Sopot i Elbląg). Brak standardów zazwyczaj skutkował nieokreśleniem szczegółowego katalogu czynności przewidzianych do wykonania w ramach usług opiekuńczych. Niedoprecyzowanie zakresu świadczeń tłumaczono zazwyczaj ustnym informowaniem podopiecznego i wykonawcy usługi o czynnościach koniecznych do zrealizowania. Jednak wyniki przeprowadzonego przez NIK anonimowego badania ankietowego, na które odpowiedziało 442 seniorów (64 proc. wysłanych ankiet) wskazują, że wielu nie wiedziało, na jakie świadczenia mogą liczyć. 49 proc. badanych nie udzieliło właściwej lub żadnej odpowiedzi na pytanie o rodzaj przysługujących im usług.
NIK zauważa, że nieokreślenie zakresu usług, które powinny być wykonane w ramach tego świadczenia, nie gwarantuje, że zostanie ono rzetelnie zrealizowane. Gdy nie wiadomo, co mają dokładnie w ramach swoich zadań robić opiekunowie świadczący usługi opiekuńcze, niemożliwa jest faktyczna ocena poziomu ich pracy. W rezultacie nie rozliczano ich za wykonanie poszczególnych zadań, lecz za czas poświęcony starszej osobie. Dlatego kontrola dla celów rozliczeń finansowych sprowadzała się jedynie do weryfikacji kart pracy opiekunów i ustalenia liczby zrealizowanych godzin.
Kontrole i wizyty monitorujące prowadzone przez ośrodki pomocy społecznej, miały więc charakter formalny. Pracownicy socjalni z reguły nie stwierdzali nieprawidłowości i niedociągnięć, co stoi w sprzeczności z opiniami niemal 70 proc. seniorów uczestniczących w anonimowym badaniu ankietowym, według których otrzymywane wsparcie bywało niezadawalające. Badani ponadto skarżyli się, że odczuwają mocno swoje osamotnienie i brak częstszych kontaktów interpersonalnych. Zaznaczali, że nie mają możliwości porozmawiania z osobami świadczącymi pomoc, tylko zaspakajane są ich podstawowe potrzeby życiowe. Świadczona pomoc sprowadzała się do szybkiego i sprawnego załatwienia różnych spraw, często poza domem podopiecznego. Tylko 18 osób starszych uczestniczących w badaniu NIK (4 proc.) stwierdziło, że opiekunowie towarzyszą im w spacerach, rozmawiają z nimi i doradzają w sytuacjach problemowych.
